[최재홍의 Tech Talk, IT Trend 읽기]무규칙 속의 규칙, Netflix Culture

 

20여 년 남짓한 Netflix의 역사는 21세기의 서사시처럼 느껴집니다. 20세기 말의 거대 공룡 Blockbuster을 경쟁에서 이겨내고, DVD에서 Streaming으로의 전환을 넘어 Netflix Original 시리즈를 만들어 내며, 십 여 년 만에 1억 5천만 이상의 글로벌 가입자를 돌파했습니다. 우여곡절을 이겨내고 성공 가도를 달리고 있는 Netflix는 여러 저자들의 이야기로 만날 수 있습니다. 회사 로고와 마찬가지로 표지가 모두 붉은 색입니다.

 

 

[Image 1. Netflix 관련 도서들]

 

 

Netflix의 공동 창업자인 Marc Randolph의 『That Will Never Work』와 HR의 토대를 마련했던 Patty McCord의 『Powerful』은 Netflix가 Startup으로서 창업과 창기에 겪었던 사업과 조직 차원의 어려움, 그리고 혁신의 체계를 갖춰 나가는 과정을 생생하게 그리고 있습니다. 다만 공동 창업자이자 현 CEO인 Reed Hastings의 목소리를 책으로 만날 수 없다는 점이 아쉬웠습니다.

COVID-19의 영향으로 집에서 머무는 시간이 늘었습니다. 더불어 Netflix 가입자와 시청 시간 모두 큰 폭으로 증가했습니다. Netflix가 더 큰 주목을 받고 있는 이 때, Reed Hastings는 첫 저서 『No Rules Rules』를 출간했습니다.

 

 

[Image 2. 『No Rules Rules』, Reed Hastings, Erin Meyer]

 

 

한 때 인수 제안을 거절했던 거대 공룡 Blockbuster를 넘어설 수 있었던 원동력을 ‘Netflix Culture’로 꼽습니다. 혁신, 인재, 맥락 등을 포괄하는 Netflix의 문화를 따라가 봅니다.

 

[Link 1. ‘최고와 혁신을 지향하는 기업 문화, Netflix Culture’ (https://jacesky1.wordpress.com/2015/02/14/%EC%B5%9C%EA%B3%A0%EC%99%80-%ED%98%81%EC%8B%A0%EC%9D%84-%EC%A7%80%ED%96%A5%ED%95%98%EB%8A%94-%EA%B8%B0%EC%97%85-%EB%AC%B8%ED%99%94-netflix-culture/)]

 

It was not obvious at the time, even to me, but we had one thing that Blockbuster did not: a culture that valued people over process, emphasized innovation over efficiency, and had very few controls. Our culture, which focused on achieving top performance with talent density and leading employees with context not control, has allowed us to continually grow and change as the world, and our members’ needs, have likewise morphed around us.

『No Rules Rules』, Reed Hastings, Erin Meyer

 

 

Rules & Process vs. Freedom & Responsibility

Reed Hastings는 첫 창업인 Pure Software의 성장 과정에서 교훈을 얻습니다. 프로세스의 복잡도는 창의성과 반비례의 관계라는 것입니다. 이 경험은 Netflix 문화의 중요한 전제가 되었습니다. Reed Hastings는 초기부터 프로세스의 강화 대신 자율과 책임의 문화를 심는 데 중점을 두었습니다.

 

 

Talent Density

자율과 책임은 인재 확보로부터 시작됩니다. 2001년, 구성원 3분의 1이 떠나야 했던 구조 조정을 통해 Netflix는 ‘Keeper Test’를 인재 유지와 확보의 중요한 도구로 사용하기 시작했습니다. 꼭 두어야 할 인재인지를 판단하고, 아니라면 더 맞는 인재를 영입하는 것으로, 우려와 달리 생산성이 한층 높아지고 창의적인 분위기로 쇄신했습니다. 인재의 밀도 - ‘책에서는 Talent Density’라 칭합니다 - 가 높아지면 구성원들이 함께 발전할 수 있으며, 이것이 인재들이 가장 바라는 일터입니다. 마치 프로 스포츠 팀과 같습니다. CEO도 Keeper Test의 예외가 아닙니다.

공감이 됩니다. 인재들이 있는 곳에 인재가 모이기 마련입니다. 여러 이유가 있겠지만, 동료들과의 협업을 통해 느끼고 배우는 것이 가장 크기 때문입니다. 기업의 선순환은 인재 확보로부터 시작합니다.

 

We learned that a company with really dense talent is a company everyone wants to work for. High performers especially thrive in environments where the overall talent density is high.

Our employees were learning more from one another and teams were accomplishing more-faster. This was increasing individual motivation and satisfaction and leading the entire company to get ore done. We found that being surrounded by the best catapulted already good work to a whole new level.

Most important, working with really talented colleagues was exiting, inspiring, and a lot of fun.

『No Rules Rules』, Reed Hastings, Erin Meyer

 

최고 대우 없이 최고의 인재를 확보할 수 없습니다. Netflix는 수시로 업계 최고의 급여 수준을 확인하고 업데이트 합니다. 이 수치를 바탕으로 한 발 앞서 구성원들의 급여를 조정함으로써 인재 유출을 방지합니다. 상대 평가를 통한 동료와의 경쟁 아닌 경쟁사와 경쟁을 하겠다는 의지입니다.

 

 

Candor

사내 정치, 소통 부족은 회사는 물론 구성원들의 성장을 가로막는 장애물입니다. Netflix는 피드백 가이드라인을 둘 정도로 솔직한 소통을 중요하게 생각합니다. 아무리 인재들을 모아 두어도 소통과 피드백이 활발하지 않다면 역량을 충분히 활용할 수 없습니다.

솔직한 피드백을 긍정적인 마음으로 동료에게 전합니다. 의도와 함께 가능한 행동을 명시합니다. 직급과 부서가 피드백을 제한하지 않습니다. 피드백을 받는 동료는 고마운 마음으로 경청하되, 수용 여부는 자유롭게 결정합니다. 이 같은 피드백은 서로를 발전시키며, 일이 더 빨리 진행되도록 합니다.

실수를 선언할 때 조직은 배울 수 있습니다. 특히 리더가 실수를 인정할 때 구성원들은 실패를 두려워하지 않고 도전할 수 있습니다. 조직의 Lessons Learned는 솔직한 소통 없이는 쌓일 수 없습니다.

 

When you sunshine your failed bets, everyone wins. You win because people learn they can trust you to tell the truth and to take responsibility for your actions. The team wins because it learns from the lessons that came out of the project. And the company wins because everyone sees clearly that failed bets are an inherent part of an innovative success wheel. We shouldn’t be afraid of our failures. We should embrace them.

『No Rules Rules』, Reed Hastings, Erin Meyer

 

자신에게 주어진 일을 완벽히 처리하는 구성원은 Netflix가 정의하는 인재가 아닌 듯 합니다. 직무 역량과 더불어 협업과 소통 능력을 함께 갖춘 구성원이 Netflix의 인재입니다. 다만 퇴사 인터뷰 등 지나칠 정도의 투명성은 논란의 여지가 있습니다.

 

[Link 2. ‘기업 문화의 또 다른 척도, 퇴사 인터뷰’ (https://jacesky1.wordpress.com/2020/02/26/%ED%87%B4%EC%82%AC-%EC%9D%B8%ED%84%B0%EB%B7%B0/)]

 

회사도 재무 현황과 전략 문서를 구성원들과 공유합니다. 유출되면 문제가 커질 수 있음에도 불구하고 구성원들을 신뢰하기 때문입니다. 물론 소수가 잘못을 저지를 수 있지만, 모두가 같은 방향을 향하기 위해서는 전략 공유는 반드시 필요하다는 판단을 한 것입니다.

 

 

Control < Context

전략의 공유가 중요한 것은 리더가 아닌 업무를 가장 잘 하는 구성원 각자가 의사 결정을 내리기 때문입니다. 달리 말하면 Top-down을 지양합니다. 리더들은 지시나 통제 대신 일 처리의 맥락을 수시로 공유합니다. Reed Hastings는 한 해에 250시간을 일대일 미팅에 사용합니다. 더불어 다양한 관점을 의사 결정에 활용할 수 있도록 다른 구성원들의 의견을 요청하고 피드백을 받는 체계가 마련되어 있습니다.

휴가와 경비는 기업들이 정교한 사규와 프로세스로 중요하게 관리하는 요소입니다. 이 둘을 구성원들의 자율에 맡길 수 있다면? 휴가와 경비를 처리하고 검증하는 관리 비용을 줄일 수 있음은 물론, 구성원들이 창의성과 신속한 업무 처리에 더 집중할 수 있다는 것이 Reed Hastings의 소신입니다.

높은 인재 밀도 속에서 창의성과 혁신을 높이기 위해서는 프로세스와 통제가 만들어내는 간섭을 최소화 하는 것이 합리적입니다. 통제 수준을 낮추면 구성원들은 오너쉽을 느끼고 더욱 책임감 있게 일할 수 있습니다.

 

 

Netflix Culture

Netflix의 기업 문화는 Netflix의 철학과 상황에 최적화된 것입니다. 따라서 다른 기업들이 동일하게 적용할 수는 없습니다. 신속하고 창의적인 업무 수행을 필요로 하는 기업에게 적절할 수 있지만, 의료나 행정처럼 실수를 최소화하는 것이 중요한 기업에게는 적절하지 않습니다. 업무 간 연관 관계가 상대적으로 느슨해야 각 구성원이 스스로 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 촘촘하게 업무가 연결된 조직에게는 Top-down이 더 맞을 수 있습니다.

 

https://www.youtube.com/watch?v=K7wtNb5iRvg

[Video 1. ‘Netflix and the management style behind its success’, CBS Sunday Morning YouTube Channel (https://www.youtube.com/watch?v=K7wtNb5iRvg)]