Sales QA, 인공지능으로 진화 중

Sales QA(Quality Assurance)는 기업이 판매한 상품이, 법률이나 회사 정책에 어긋나게 판매 되진 않았는지,

확인하고 조치하고 분석하는 기업 활동을 말합니다.

예컨대 "우리는 모든 것을 다 보장해 줘요" 와 같이 과장된 홍보로 고객에게 판매되지는 않았는지, 살피는 것이죠.

기업 스스로 소비자 피해를 줄이는 활동이라 할 수 있는데요.

소비자는 물론이고, 소송, 손해배상 등 잠재적 위험 요인을 제거한다는 측면에서, 기업에게도 매우 중요합니다.

그래서 기업은 Sales QA에 인력과 비용, 그리고 시간을 지속적으로 투자하고 있죠.

하지만 안타깝게도 사람이 하는 Sales QA는 여러가지 한계점이 있습니다.

전수 검사가 현실적으로 불가능합니다.

QA 담당자가 세일즈 과정에서 발행한, 모든 데이터를 확인하고, 분석, 조치할 수 없습니다.

결국 누락이 발행하고 그만큼의 QA는 보장할 수 없게 됩니다.

QA 담당자의 실수나 오판으로 잘못된 결과가 나올 수 있습니다.

경력, 성향 등 개개인의 차이로 인해 일관성 없는 기준 적용이나 주관적 판정이 일어날 수도 있습니다.

업무 리소스 활용이 비효율적이고 문제 발견 시 즉각적인 대응이 어려운 점도 현실입니다.

이러한 문제점들을 획기적으로 개선한 사례가 있습니다.

SK(주) C&C가 A 보험사에 적용한 ‘인공지능 Sales QA’입니다.

QA 프로세스에 소요되는 시간과 비용을 획기적으로 개선해 업계의 큰 주목을 받았습니다.

인공지능 Sales QA의 핵심 기술은 바로 Aibril TA라는 딥러닝 기반 주제분류 솔루션입니다.

방대한 데이터를 일관성 있는 기준대로 분류하고 의미를 분석하는 인공지능 기술입니다.

이를 통해 QA 담당자 보다 빠르고 정확한 QA 업무를 수행할 수 있습니다.

주제분류의 개념은 이렇습니다.

“제품 상태가 정말 별루네요. 다시 가져가세요” 라는 고객의 메시지를 ‘주문’과 ‘반품’ 중 어떤 것과 관계가 있는지

스스로 판단해서 ‘반품’으로 분류하는 것입니다.

인공지능이 자연어를 이해하고 의미를 파악할 수 있다는 것이죠.

이렇게 똑똑한 인공지능 Sales QA의 활용 분야는 대표적으로 텔레마케팅입니다.

전체 콜의 20%를 의무적으로 검수하도록 규정되어 있지만 소송 등으로 휘말릴 수 있는

불안전 판매에 대한 예방 차원에서 100% 검수가 필요합니다.

Aibril TA를 활용하게 되면 전수조사가 가능함은 물론이고

QA 프로세스 전반의 비용, 시간 절감과 비즈니스 인사이트까지 얻을 수 있습니다.

Aibril TA는 보험, 은행, 증권 등 금융 산업의 심사 자동화 서비스, 챗봇 서비스 등으로 활용되고 있으며

제조서비스유통 산업의 상품 및 서비스 리뷰 분석 도구로서도 접목 가능합니다.

Sales QA 분야에서 디지털 기술을 활용해 비즈니스 혁신을 이루고 싶다면

Aibril TA를 도입할 것을 적극 추천합니다.

www.aibril.com