인공지능이 사람의 언어를 이해하면 생기는 일

컴퓨터와 채팅해보신 적이 있나요? 컴퓨터와 채팅하기를 떠올릴 때 ‘맥스’를 생각하면 아재, ‘심심이’를 생각하면 아재가 아니다는 이야기도 있는데요. 컴퓨터가 내 말을 알아듣고 답변을 한다는 사실이 정말 신기했을 때가 있었습니다. 다만, 이런 서비스가 처음 나왔을 때는 대화 분석 기술이 발달하기 전이라 종종 질문과는 다른 엉뚱한 대답을 하곤 했습니다. 그래서 재미있는 대화를 공유하는 게 유행하기도 했죠. 

맥스와 심심이는 당시 생소한 프로그램이었지만, 이제는 우리도 자연스럽게 컴퓨터, 인공지능과 채팅하고 있습니다. 카카오톡의 ‘플러스 친구’, 라인의 ‘라인@’, 네이버의 ‘톡톡’이나 SK텔레콤의 보이는 ARS까지 여러 분야에서 컴퓨터나 인공지능이 사람의 말을 이해하고 해결책을 알려줍니다. 그런데, 인공지능은 어떻게 사람의 언어를 이해하고 답할 수 있는 걸까요?

 

자연어가 뭔가요?

사람과 인공지능은 서로 다른 언어를 씁니다. 사람도 한국어, 영어, 일본어, 중국어를 쓰듯이 인공지능도 인공지능만의 언어가 있습니다. 그래서 사람과 인공지능이 대화하려면 이를 통역할 수 있어야 하는데요. 사람이 쓰는 언어는 ‘자연어’라고 부르고, 인공지능이 쓰는 언어는 ‘인공어’라고 부릅니다. 

자연어와 인공어의 가장 큰 차이는 정돈된 완벽한 문법이 있는지 여부입니다. 사람이 살면서 자연스럽게 형성된 언어는 큰 규칙은 있지만, 완벽한 규칙은 없습니다. 그리고 언어를 글씨로 표현하는 것과 말로 표현하는 데서 담긴 뜻이 달라질 수도 있습니다. 하지만 컴퓨터의 인공어는 그렇지 않습니다. 정확한 규칙을 지키지 않으면 인공지능이 이해 자체를 할 수 없습니다.

 

남편 : 여보 나 지금 퇴근해. 집에 가는 길에 마트 들를 건데 뭐 사다 줄까?

아내 : 우유 두 개만 사다 줘요.

남편 : 그리고?

아내 : 만약 마트에 달걀이 있으면 여섯 개만 사다 줘요.

 

귀가한 남편이 아내에게 우유 여섯 개를 건넵니다.

 

아내 : 왜 이렇게 우유를 많이 사왔어요?

남편 : 마트에 달걀이 있어서….

 

혹시 무슨 말인지 이해하셨나요? 만약 자연어에 담긴 문맥을 제대로 이해하지 못하면 위와 같은 문제가 생길 수 있습니다. 마트에 달걀이 있으면 (달걀도) 여섯 개를 사다 달라는 말을 제대로 이해하지 못하면, 달걀이 있으므로 우유를 여섯 개 사올지도 모릅니다. 

이처럼 사람의 언어, 자연어를 인공지능이 이해할 수 있도록 하는 번역을 ‘자연어 처리(NLP, Natural Language Processing)’, 그리고 처리를 거쳐 인공지능이 자연어에 담긴 뜻을 파악하는 과정을 ‘자연어 이해(NLU, Natural Language Understanding)’라고 합니다. 

위 이야기를 예로 들어볼까요? ‘마트에 달걀이 있으면 여섯 개 사오라’는 말을 꼼꼼히 나눠, 주어-목적어-서술어가 무엇인지 파악하고, 주제는 무엇인지, 꼭 알아야 하는 핵심 단어는 무엇인지 분석해 인공지능이 알아들을 수 있는 형태로 번역하는 과정이 자연어 처리 입니다. 그리고 ‘아! 달걀이 있으면 우유 두 개와 함께 달걀도 여섯 개 사와야 하는구나!’하고 알맞게 이해하는 과정이 자연어 이해입니다. 

즉, 자연어 처리는 인공지능과 사람이 대화할 수 있도록 하는 가장 첫 번째 단계가 되겠고요. 자연어 이해는 처리 과정을 거쳐 담긴 뜻을 이해하는 일이라고 할 수 있겠네요. 인공지능이 우유 여섯 개를 사오는 불상사가 생기지 않도록 말이죠.

 

인공지능이 내 말을 이해하면 무슨 일이 생길까?

인공지능이 자연어를 이해하려면 자연어에 담긴 특성. 한국어나 중국어, 일본어나 영어마다 담긴 모든 특성을 파악해야 하고, 특성에 맞게 해석할 수 있는 알고리즘이 필요합니다. 아직은 인공지능이 사람의 언어를 계속 공부하고 있지만, 머지않아 사람의 언어를 매끄럽게 이해할 수 있으리라 생각합니다. 만약 자연어 이해 기술이 발전해 인공지능이 내 말을 잘 이해하면 우리 생활은 어떻게 달라질까요? 

앞서 살펴본 챗봇을 함께 볼까요? 지금은 챗봇에게 재고 문의, 택배 위치 등 단순한 내용만 물어볼 수 있습니다. 그러나 자연어 이해 기술이 발전하면 챗봇에게 ‘회사에 입고 갈 만한 옷이 없어요.’ 라고만 하면, 간단한 질문 후 인공지능이 최적의 패션을 찾아줄 수 있습니다. 평소에 즐겨 사는 엑세서리, 쇼핑몰에 방문하는 빈도나 시간을 분석해 적합한 옷을 추천하고, 크기, 소재까지 확인해 바로 결제까지 할 수 있습니다. 

또 말로 표현하기엔 너무 힘든 부동산 거래. 공인중개소를 찾아가 구구절절 설명하지 않고, 인공지능과 대화해 쉽게 해결할 수도 있습니다. 챗봇에게 ‘집을 팔고 싶다’고 메시지를 남기면 간단한 질문이 이어지는데요. 인공지능이 소유자의 답변을 자동으로 분석해 소유자의 의도와 감정을 파악하고, 부동산 매매 플랫폼을 통해 알맞은 조건으로 팔게끔 할 수 있습니다. 그야말로 ‘개떡같이 말해도, 찰떡같이 알아듣는’ 인공지능이 되겠죠? 

인공지능이 사람의 언어를 이해하면 소비자, 판매자 모두가 도움이 될 것으로 보입니다. 소비자는 쉽고 빠르게 원하는 내용을 찾아볼 수 있어 좋고요. 판매자는 인공지능 하나가 여러 사람을 동시에 상담할 수 있어 고객을 놓치지 않을 수 있어 좋습니다. 인공지능은 사람의 일을 돕고, 놓치기 쉬운 부분까지 세심하게 점검해줄 수 있겠죠. 

똑똑한 인공지능 에이브릴(Aibril)도 강력한 자연어 이해 능력을 갖췄습니다. 에이브릴 서비스에는 대화 서비스(Watson Conversation), 자연어 이해 서비스(Watson NLU)에 대해 좀 더 자세히 살펴보도록 하겠습니다. 조금 더 깊이 있는 내용이 보고 싶으시면, 에이브릴의 매뉴얼을 먼저 살펴보세요!