국내외 호텔업계에 부는 인공지능 챗봇 도입 현황

고객이 질문을 입력하면 인공지능이 데이터 분석을 통해 답변을 주는 호텔 챗봇 서비스!

향후 챗봇은 인간과의 상호작용을 대체하는 것에 국한된 것이 아니라 보다 더 개인적이고 만족스러운 고객 서비스를 가능하게 해주는 수단으로 발전할 것이라고 합니다. 그럼 지금부터 국내외 호텔에서 활용되고 있는 챗봇에 대해 간단히 알아보도록 하겠습니다.

 

메리어트(Marriott)의 챗봇 서비스 

메리어트 인터내셔널(Marriott International)은 위챗(WeChat)과 구글 어시스턴트(Google Assistant)를 채널로 추가하여 페이스북 메신저와 슬랙(Slack)을 통해 고객경험 향상을 위한 챗봇을 사용하고 있습니다.

지난해 9월에는 메리어트 계열의 알로프트(Aloft) 호텔은 인공지능을 활용하여 다양한 고객 요청을 처리하는 챗봇 'ChatBotlr'을 발표했습니다. 뉴욕의 모바일 메시징 업체 스냅(Snap)의 툴을 통해 개발된 이 챗봇은 메신저만으로 4,700여개의 메리어트 호텔 회원들 중 약 44%의 고객들에게 숙박 서비스를 제공했습니다.

여기에는 예약 변경 및 취소, 포인트 사용 방법에 관한 문답 등의 서비스가 포함됩니다. 

메리어트 인터내셔널의 소셜 디지털 마케팅담당 이사에 따르면 지난 몇달 간 고객들의 챗봇 서비스 사용량이 과거 1년전과 비교하여 약 85%나 증가했다고 밝힌 바 있습니다.

 

부킹닷컴(Booking.com)의 챗봇 서비스

세계적인 호텔 예약서비스 업체인 부킹닷컴(Booking.com)의 서비스 지원 챗봇인 ‘Booking Assistant’는 이제 모바일, 페이스북 메신저 등 모든 디바이스를 통해 사용이 가능합니다. 

예약지원 담당자는 인공지능 기술을 활용해 고객의 질문에 답변합니다. 현재 부킹닷컴의 챗봇은 5분 이내에 호텔 관련 질문 중 30% 정도를 응답할 수 있다고 합니다. 만약 챗봇이 질문에 답변을 할 수 없을 때에는 부킹닷컴 고객 서비스팀의 지원을 받아 답변을 대화창에 직접 추가합니다. 

이 챗봇은 결제, 날짜변경, 교통, 애완동물 정책, 인터넷 이용가능 여부 등 자주 묻는 질문에 답변할 수 있도록 프로그램 되어 있습니다. 또한 언어가 통하지 않을 경우 고객의 질문을 챗봇이 자동 번역해준다고 합니다.  

워커힐의 챗봇 서비스

워커힐 호텔앤리조트(이하 워커힐)은 서울에 위치한 호텔 최초로 인공지능에 기반한 챗봇 서비스를 론칭했습니다. 워커힐 챗봇은 SK주식회사 C&C의 인공지능 서비스 에이브릴(Aibril)을 기반으로 구현됐습니다.  

워커힐 챗봇서비스

이번에 선보이는 워커힐 챗봇 서비스는 사람이 아닌 인공지능에 의해 제공되는 서비스로 편리한 호텔 이용을 위한 위치, 연락처, 교통편 등 기본 정보 안내를 비롯해 워커힐의 7개 레스토랑 간편 예약 및 취소뿐만 아니라 진행 중인 식음 프로모션 추천 기능도 두드러집니다. 객실 예약의 경우에는 워커힐 호텔 예약 웹사이트로 연동되며, 향후 챗봇 플랫폼 상에서도 객실 예약 및 취소가 가능하도록 구현할 예정입니다. 또한 챗봇 서비스 운영을 통해 수집한 온·오프라인 빅데이터를 활용, 고객이 원하는 방식으로 정보 전달 방식을 개선하는 동시에 서비스 기능 범위도 점차 확대해 나갈 계획입니다.