[최재홍의 Tech Talk, IT Trend 읽기] 온라인과 오프라인을 함께 품기, Amazon Books

시애틀 출장 길에 짬이 생겨 어디를 가 볼까 고민하다가, 최근에 주목을 받고 있는 ‘Amazon Books’에 다녀왔습니다.

[Link 1] Trip to Dublin and Silicon Valle

Amazon Books

Amazon Books는 University of Washington 부근의 University Village에 위치하고 있습니다. 

시애틀 시내에서는 버스로 30분 내외로 갈 수 있는 거리입니다.

[Image 1. University Village의 전경]

Amazon Books의 외관은 모던합니다.  제가 생각하는 Amazon의 기업 이미지와 유사한 느낌입니다. 

Amazon Books는 오전 9시 30분에 문을 엽니다. 평일 오전 이른 시간에 가서인지 매장이 붐비지는 않았습니다.

[Image 2. Amazon Books의 외관]

Amazon Books의 내부입니다. 서가나 인테리어에서 특별한 모습을 한 번에 알아채기는 쉽지 않습니다. 

하지만 조금만 둘러 보면 Amazon Books가 기존 오프라인 서점들과 어떻게 차별화 되는지 알 수 있습니다.

[Image 3. Amazon Books의 내부]

도서 진열의 차별화

가장 먼저 눈에 띄는 모습은 도서들의 진열 방식입니다. 대부분의 도서들은 전면 표지가 보이도록 진열되어 있습니다. 

고객들은 좀 더 수월하게 책을 고르거나 살펴 볼 수 있습니다. 기존 서점들도 코너 별로 일부 도서를 전면 표지가 보이도록 진열하고 있습니다. 

그러나 효율적인 공간 활용 및 도서 확보를 위해 상당 수의 도서는 일자로 진열되어 있습니다.

[Image 4. 전면이 보이도록 진열되어 있는 도서들]

이 같은 Amazon의 시도는 양보다 질에 초점을 두는 것으로 해석할 수 있습니다. 

오프라인은 ‘Long Tail’에 집중하되, 온라인은 진열 공간이 한정된 만큼 온라인에서 검증된 품목들에 집중하는 전략으로 이해할 수 있습니다. 

물론 향후에는 오프라인에서의 판매 데이터가 쌓이면 온라인과 오프라인의 고객 패턴이 어우러져 더욱 더 정밀한 고객 맞춤 매장으로 거듭날 수 있을 것입니다.

제가 가장 좋아하는 도서 중 하나는 Zappos의 CEO인 Tony Hsieh가 쓴 “Delivering Happiness”입니다. 

미국에서, 그것도 Amazon Books에서 이 책을 만나니 참 반가웠습니다.

[Image 5. Amazon Books에서 만난 “Delivering Happiness”]

Amazon Books의 두 번째 차별점을 볼 수 있습니다. 

“Delivering Happiness”의 아래에 보면 Tag가 하나 붙어 있습니다. 

Tag에는 고객의 Review 중 하나와 해당 도서의 온라인 상의 Review 개수, 고객 평점, Barcode가 담겨 있습니다. 

온라인에서 도서를 구매할 때 참고할 수 있는 정보들입니다. 

줄거리나 작가 소개 등의 정보는 담겨 있지 않지만, 도서를 구매할 때 참고할 수 있어 도움이 될 것입니다. 

Amazon은 오프라인 서점을 통해 온라인을 오프라인으로 가져 오는 시도를 분명 하고 있습니다.

그런데 Tag에 가격 정보는 없습니다. 왜일까요? 매장 곳곳에 다음과 같은 문구를 볼 수 있습니다. 

오프라인 가격이 따로 있는 것이 아니라, 온라인 가격과 동일하다는 것입니다. 

온라인 가격은 수시로 바뀔 수 있으므로 Tag에 가격을 명시할 수 없습니다.

[Image 6. 온라인과 오프라인의 가격은 동일합니다.]

[Image 7. Amazon Mobile Application으로 가격 확인하기]

대신 고객들은 Amazon Mobile Application으로 Barcode를 Scan 해 가격을 확인할 수 있습니다.

매장 곳곳에 설치된 Scanner로 가격을 확인할 수도 있습니다. 

Barcode를 Scan하는 순간, Amazon의 도서 가격 정보 시스템과 연동해 현재 가격을 표시해 줄 것입니다.

[Image 8. Scanner로 가격 확인하기]

도서 진열의 또 한 가지 특징은 Theme이 있다는 것입니다. 

Amazon Books에 들어가자마자 볼 수 있는 Theme은 평점입니다. 

5점 만점에 4.8점 이상의 평점을 받은 도서들이 진열되어 있습니다. 

비단 이 코너뿐만 아니라 전체적으로 일정 평점 이상의 도서들이 진열되어 있을 것입니다.

[Image 9. 높은 평점의 도서들]

‘Amazon.com’s Best of the Year 2015’ 코너도 있습니다. 

Theme들이 사용자들의 선택을 바탕으로 하기 때문에 자의적인 Selection이 없습니다.

[Image 10. Best of Year 2015에 선정된 도서들]

또 한 권 반가운 책을 읽었습니다. Sheryl Sandberg의 “Lean In”입니다. 

Facebook을 방문했을 때 Mark Zuckerberg도 한 번 만나 보고 싶었지만, Sheryl Sandberg를 정말 만나 보고 싶었습니다.

[Image 11. Sheryl Sandberg의 “Lean In”]

 “Lean In”을 좋아하는 독자들이 좋아할 만한 도서들을 한 면에 진열해 놓고 있습니다. 

마치 ‘이 책을 주문한 분들이 구입한 책들’이 온라인 상에 표시되는 것과 같습니다. 

온라인 상의 추천 Algorithm이 오프라인에도 적용되고 있음을 보여 줍니다.

[Image 12. 연관 도서 추천]

시애틀 지역에 위치한 서점이므로, ‘Read Local’이라는 지역과 관련된 도서들을 위한 코너도 있습니다. 

다른 코너의 도서들을 선택할 때 시애틀, 혹은 북서부 지역 온라인 고객들의 선호를 별도로 고려했는지 궁금해졌습니다.

Amazon의 Digital Devices

Amazon은 Kindle, Kindle Fire, Fire TV 등 여러 가지 Digital Device를 내놓고 있습니다. 

Amazon Books는 Digital Device를 경험해 보는 공간이기도 합니다. 가장 인상적이었던 점은, 

한 코너에 대 여섯 권의 도서를 진열해 두고 그 도서들을 Kindle에 담아 고객들이 Kindle의 독서 경험과 종이책의 독서 경험을 동시에 비교해 볼 수 있다는 것이었습니다. 

저도 그 경험에 만족감이 들기도 했고, 결제까지의 과정을 경험해 보기 위해 Kindle Voyage를 하나 구입했습니다.

[Image 14. Kindle]

 

Amazon의 Tablet인 Kindle Fire도 사용해 봤습니다. 

예상보다 훌륭했습니다. 컬러가 많은 잡지를 주기적으로 읽는다면 Kindle Fire도 좋은 선택이 되겠다는 생각을 하게 되었습니다.

[Image 15. Kindle Fire]

Amazon Echo도 전시되어 있습니다. Alexa와 대화를 나눠 보기 위해 하나 구입할까 하다가 무게와 부피가 있어 다음을 기약했습니다. 

Siri, Alexa와 같은 인공 지능은 앞으로 그 중요성이 더욱 커질 것입니다.

[Image 16. Echo]

 Fire TV도 테스트 해 볼 수 있습니다.

[Image 17. Fire TV]

Amazon의 온라인 서비스

Amazon은 다양한 온라인 서비스가 있습니다. Amazon Books에서도 온라인 서비스를 십분 활용하고 있습니다. 

매장에 흐르는 음악은 Amazon의 Prime Music에서 나옵니다. 

[Image 18. Prime Music]

[Image 19. Audible]

Amazon이 인수한 Audible도 체험해 볼 수 있습니다.

매장 안에서의 다양한 경험은 도서뿐만 아니라 Amazon의 온라인 서비스에 대한 관심과 매출로 이어질 수 있을 듯 합니다.

[Link 2] 이제 책을 읽지 말고 들으세요, Audiobook의 진화

계산하기

오프라인 서점의 효용은 무엇일까요? 

손으로 책을 만져 보고, 커피 한 잔 하면서 책 몇 장을 넘겨 보며 구입 여부를 결정할 수 있습니다. 

온라인 상에서도 미리 보기를 할 수 있지만, 조금은 다른 경험입니다. 또 하나의 효용은 매장 직원들에게 질문을 할 수 있다는 것입니다. 

Kindle Voyage를 구입하기 전에 Kindle과 Kindle Voyage의 차이가 무엇인지, 제품 재고가 있는지 일부러 물어 봤습니다. 

직원들이 친절히 응대해 주어 Amazon Books에 잘 왔다는 생각이 한 번 더 들었습니다.

[Image 20. Amazon answers]

[Image 21. 계산대]

결제를 하기 전에 Amazon 계정을 입력할 수 있습니다. 결제까지도 온라인과 오프라인을 유사하게 만들었습니다. 참고로 결제는 신용 카드로만 할 수 있습니다.

[Image 22. 신용 카드로 결제하기 전에 Amazon 계정을 입력합니다.]

입력한 Amazon 계정으로 영수증을 발송해 줍니다.

[Image 23. Amazon 계정으로 영수증을 발송해 줍니다.]

Data-driven Amazon

Amazon은 쇼핑백 하나도 허투루 만들지 않습니다. 

Amazon이 선정한 ‘100 Biographies and Memories to Read in a Lifetime’ 중 한 권이라는 점, 

그리고 400명이 넘는 Kindle 사용자가 해당 문구를 Highlight 했다는 점은 Amazon이 얼마나 데이터에 민감하게 대응하는지를 보여 줍니다. 

이 같은 사용자들의 행동 데이터는 Amazon의 가장 큰 자산이라 생각합니다.

[Image 24. Amazon Books의 쇼핑백]

쇼핑백의 옆면도 마찬가지입니다. 한 쪽은 가장 많이 판매된 여행 서적, 

다른 한 쪽은 가장 많이 팔린 그램책 열 권이 나열되어 있습니다. 

쇼핑백만 봐도 다시 한 번 Amazon Books에 가 보고 싶다는 생각이 듭니다.

[Image 25. Amazon Books의 쇼핑백]

한 가지 눈에 띄는 것은 색상입니다. 

매장 안과 밖, Tag, 광고, 쇼핑백까지 흰색과 검정색, 주황색으로 구성되어 있습니다. 

이 같은 통일성은 전반적인 서비스가 모던한 느낌을 전달하는  역할을 하는 듯 합니다.

시애틀 시내로 돌아가는 버스를 타고 가는데, 제가 들고 있는 Amazon Books의 쇼핑백을 보고 

한 미국인 어르신이 Amazon Books가 어땠는지 여쭤 보셨습니다. 

Amazon에 근무했었고, Amazon Books의 매니저와 친분이 있다고 하셨습니다. 

우연한 만남이 신기했습니다. 좋은 경험이었다고 말씀 드리고 인사를 나눴습니다.