챗봇은 고객의 기대에 부응했을 뿐 아니라 기업의 비용을 절감해 주는 즉각적이고 개인화된 고객 대응 방식으로 고객 서비스의 혁신을 일으켰습니다. 

전문가들은 2018년에는 더 많은 챗봇 혁신을 가져올 것으로 전망하고 있습니다. 이미개발자들은 새로운 고객 경험을 시장에 선보이기 위해 노력하고 있습니다. 챗봇은 계속 새로운 기술의 한계까지 밀고 나가고 있으며 더 많은 기능이 탑재될 예정입니다

챗봇의 혁신 트렌드에 발맞춰 SK주식회사 C&C는 ING생명과 함께 인공지능 기술을 활용한 'FC 상담 챗봇 서비스 구축' 및 보험업무의 인공지능 적용 모델 개발을 위한 전략적 파트너십을 맺었습니다. 이 챗봇 서비스가 완성되면 FC(재정 컨설턴트)가 고객과의 상담 현장에서 'FC 상담 챗봇'을 통해 상품 또는 서비스, 가입서류 등 확인이 필요한 내용을 즉시 알 수 있게 돼 한층 높은 수준의 고객 맞춤형 보험 상담 서비스를 제공하는 것이 가능해집니다. (관련기사 보기)

그럼 지금부터 올해 챗봇의 트렌드가 어떻게 변화 및 진화할 것인지 알아보기 위해 챗봇 전문가들의 이야기를 간단히 들어보도록 할까요?

 

최적화된 방법을 제시한 SOCIAL LIMITED 창업자 겸 CEO ‘Alex Attinger’ 

인공지능을 통해 작동하는 대화형 인터페이스 활용이 증가될 것입니다. 기업들은 고객 지원 뿐 아니라 기업 인수를 위해 규모에 맞는 자동화된 대화 서비스의 잠재력을 확인할 수 있을 것 입니다. 기존 시스템과의 통합이 증가될 것이며, 페이스북 메신저와 같은 메세징 플랫폼은 점차적으로 수천만 사용자들을 위한 웹페이지가 될 것 입니다. 

챗봇은 단순히 인간을 대신하는 것이 아니라 다른 마케팅 플랫폼에서 할 수 없었던 방식으로 브랜드와 소비자 간의 격차를 해소할 수 있을 것 입니다. 

 

출처 : https://chatbotsmagazine.com/to-build-a-successful-chatbot-ask-these-5-questions-b7fe3776c74c


Talkdesk CEO ‘Tiago Paiva’ 

인공지능은 상담원을 교체하는 대신에 고객 상담 서비스를 개선시킬 수 있습니다. 지난 수년간, 챗봇이 고객 지원 상담사를 대체한다는 소문을 들어왔습니다. 그러나 이러한 논쟁은 구체화 되지 않았습니다. 챗봇은 인간과 비교할 때 두 가지 주요 약점을 갖고 있는데, 공감대 형성이 부족하며 문제 해결 능력이 현저히 떨어진다는 것이었습니다. 

챗봇과 대화를 나눈다고 생각해볼까요. 챗봇이 시급을 다투는 문제를 빠르고 정확하게 해결해줄 수 있을 것이라고 믿어지나요? 대다수의 사람들은 챗봇 기술이 여전히 원시적이고 단순하며 사전 정의된 프로세스에서만 유용하다고 생각합니다. 

지금까지 인공지능과의 대화는 고객을 직접 돕는 방법에 관한 것에 국한되어 있었지만, 이보다 더 많은 장점이 있습니다. 인공지능은 상담원이 고객의 문제를 더 효율적으로 대처할 수 있는 역량을 지원합니다. 

고객 센터에서는 인공지능을 음성 분석 기능과  연결하여 키워드를 식별하고 상담원에게 관련 내용에 대한 옵션을 실시간으로 제공할 수 있습니다. 물론 이 기술이 고객의 의견을 토대로 정보를 끌어올 수 있지만, 사람과 같이 의사 결정을 할 수 있는 논리적인 기능은 없습니다. 

 

공동 설립자 겸 ManyChat CEO 'Mikael Yang' 

2018년은 챗봇의 전환점이 될 것 입니다. 고객 커뮤니케이션 기술을 토대로 챗봇은 초기 얼리어답터 단계에서 그 이상의 단계로 넘어가고 있습니다. 올해에는 100만개 이상의 챗봇이 페이스북 메신저에 만들어질 예정입니다.

사람들은 행동 마케팅, 타사 플랫폼과의 긴밀한 통합, O2O 상호작용과 같은 것들 이상의 정교한 사례를 경험하기 시작할 것입니다. 페이스북 뿐 아니라 여러 IT기업들이 이러한 변화를 지원할 것이며, 개발자와 기업이 해당 기술을 들여올 수 있도록 더 많은 아이디어와 아낌없는 지원을 내놓을 것입니다. 

'WhatsApp' 'Snapchat' 같은 플랫폼은 B2C 커뮤니케이션을 포착하는 방향으로 움직일 것입니다. 이 분야에서 벤처의 활동은 더욱 늘어날 것으로 보입니다. SalesForce, Wix, Shopify, MailChimp, Intercom과 같은 대형 업체들의 업체 인수합병이 이루어질 것으로 전망하고 있습니다.



티스토리 툴바