지난 몇 개월 동안 의료, 금융, 미디어, 엔터테인먼트와 같은 다양한 산업에서 디지털 트렌스포메이션의 트렌드를 살펴보았습니다. 최근 몇 년간 관광과 서비스업에서도 엄청난 디지털 변화로 인해 상전벽해를 이룬 산업을 목격할 수 있습니다. 

과거에는 휴가 또는 출장 계획을 세울 때 여행사를 방문했지만, 최근 여행자들은 자신의 스타일에 어울리는 호텔과 모빌리티를 이용하고 싶어합니다. 이 같은 여행스타일의 변화는 AirBnB와 같은 플레이어 덕분에 가능한 일이 됐습니다. 실제로, 호텔업계에서 말하는 디지털 전환은 고객들의 니즈와 이를 충족시키는 데 도움이 될 수 있는 기술의 조합이라고 할 수 있습니다. 그러면 지금부터 디지털 전환이 서비스업과 관광업에 어떤 영향을 미치는지 살펴보도록 하겠습니다. 

 


모바일 통합 

디지털 전환은 여행을 좋아하는 사람들에게는 꿈이 실현될 수 있습니다. 모바일 전용 브랜드가 계속 성장함에 따라 고객은 내부 서비스 확인부터 룸 서비스, 룸 도어 잠금 해제까지 모든 것을 전화로 수행할 수 있습니다. 1인 여행자는 취침 예약 서비스까지 가능하니, 결국 모든 것이 모바일 하나로 해결되는 셈입니다. 

 

인공 지능과 챗봇 

어디에서 식사하고, 무엇을 보고, 어떤 것을 해야 하는지 간단하게 적어놔야 했던 시절을 기억하십니까? 오늘날 호텔에서는 인공지능 기반 기술을 통해 이러한 모든 정보와 서비스를 언제든지 제공할 수 있습니다. 고객들은 컨시어지(concierge) 형태로 필요로 하는 정보에 대해 모바일을 통해 언제든 접근할 수 있습니다. 

또한 인간과 이야기 하지 않고도 커튼을 열고 알람을 설정하고, 음성 챗봇를 통해 아침식사를 주문 할 수 있습니다. 라스베가스의 코스모 폴리탄 호텔에서는 로즈라는 로봇에게 문자 요청을 하여 언제든지 고객의 니즈를 충족시킬 수 있습니다. 메리어트 호텔은 약 5,000여개 호텔에서 인공지능 기반의 챗봇을 활용해 예약 변경, 잔액 또는 영수증 확인 작업을 수행토록 했습니다.  




IoT 통합 

점점 더 많은 디바이스가 IoT(Internet of Things : 사물 인터넷)에 연결되면서 관광 및 서비스 산업에서는 고객 경험을 향상시키기 위해 데이터를 활용하기 시작할 것입니다. 결국, 고객들에 대해 더 많이 알면 알수록, 만족도를 높일 수 있습니다. 

고객이 지난 3년 동안 매년 리조트를 방문한 것을 IoT 데이터를 통해 알게 된다면 올해에도 예약을 할 것인지에 대한 여부를 사전에 자동 메시지로 보낼 수 있습니다. , 손가락 하나 까딱하지 않고 예약 서비스를 진행한 것입니다. 음식 선택, 여행, 객실 내 편의 시설에 관한 정보를 활용하는 것에서도 마찬가지라고 할 수 있습니다. 

 

데이터 중심

위에서 언급했듯이 데이터는 관광 산업에 큰 역할을 할 것 입니다. AirBnB의 경우 고객 정보를 사용하여 예약을 하지 않은 고객이 문의 사항에 응답하지 못해 예약을 진행하지 못한다는 사실을 확인할 수 있었습니다. 예약을 보장하기 위해 즉석 예약 기능을 제공함으로써, 고객들의 걱정을 줄이고 비즈니스 모델에서 힘든 부분을 자동화하는 데 도움을 줄 수 있었습니다. 이처럼 데이터는 고객 경험을 향상시키는 것뿐만 아니라 수익도 증가시킵니다. 

 


가상 현실 

호텔, 박물관, 관광지든 관계없이 가상현실을 통해 집을 떠나지 않고 관람할 수 있습니다. 고객들이 경험하게 될 곳에 대한 미리보기를 제공하거나, 차선책을 제공하는데 안성맞춤 입니다. 아직 폭넓게 시행되진 않고 있지만 뉴욕 현대 미술관(MOMA)과 같은 몇몇 주요 명소에서는 고객에게 최소한의 경험을 제공하기 위해 VR설치 프로그램을 제공하고 있습니다.



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