챗봇(Chatbot)이란 채팅과 로봇의 합성어로, 텍스트를 통해 사람과 대화를 하는 프로그램을 뜻합니다. 일반적으로 로봇이 고객의 질문에 자동으로 응답하는 모습으로 많이 인식되고 있는데요. 지난 4월 페이스북 개발자 회의에서 마크 주커버그가 챗봇에 대해 강조한 이후 인공지능이라고 하면 사람들이 금방 챗봇을 떠올릴 정도로 빠르게 보편화되고 있습니다. 이제는 챗봇을 개인이 쉽게 만들 수 있는 여러 Tool들도 조금씩 찾아볼 수 있는데요. 챗봇을 만들 때 일반적으로 우리가 고려해야 할 점은 무엇인지 몇 가지 알아보도록 하겠습니다. 


1. 챗봇의 Persona 정의

내가 만들 챗봇이 어떠한 어조와 톤으로 사람과 대화하기를 원하시나요? 챗봇을 만들 때 가장 먼저 고려해야 할 부분 중 하나는 만들고자 하는 챗봇의 성격입니다. 이 챗봇을 주로 사용하게 되는 이용자들과 챗봇의 용도를 고려하여 챗봇의 페르소나을 설정하는 것이 좋은데요. 예를 들어 온라인 몰에서 상품추천을 하기 위한 용도의 쇼핑 봇은 일반적인 상점의 점원과 같은 어조와 톤으로 안내해주는 것이 사용자로 하여금 익숙함을 느끼게 할 수 있습니다.

(Ex : 원하시는 상품명을 입력하세요 (X) → 찾으시는 상품에 대해 말씀해주시면 친절하게 안내해드리겠습니다 (O) )

 

2. 시나리오 및 분기점 설정

챗봇과 이용자 간의 대화 Flow를 효율적으로 설계해야 합니다.

대부분의 경우, 발화의 시작은 챗봇이 먼저 하는 것이 이용자와의 전체 대화를 원하는 방향으로 이끌어 가기에 좋습니다. 이용자가 먼저 발화할 경우 예상치 못한 이야기로 시작할 수 있기 때문에 대응이 어렵습니다.

[Ex : 이용자) 친구 언제 만날까? → 챗봇) 답변할 수 없습니다] 

그리고 이용자가 단답형 또는 간단한 문장으로 대답할 수 있는 구조로 구성하는 것이 보다 효율적입니다.

(Ex : 챗봇) 심심해? → 이용자) . 심심해. 무엇을 하면 좋을까? → 챗봇) 영화를 보는 건 어때? ) 

마지막으로 이용자가 대답할 수 있는 문장에 대해 가능한 한 많은 가능성을 염두해 두고 각 발화 문장 별로 분개를 구성하셔야 합니다. 하나의 질문에 대해 이용자는 일반적으로 3가지 유형의 대답을 하게 됩니다. (Yes, Neutral, No)

각각의 대답에 따라 챗봇의 답변은 달라야 하며, 제공하는 분개점도 달라야 하기에 최초부터 여러 가능성을 염두에 두고 대화 시나리오를 설계하는 것이 중요합니다.

 


3. 답변 가능 영역 설정

챗봇이 이용자들이 질문하는 모든 정보에 대한 답변을 하기는 극히 어렵습니다. 이용자들이 실제 질문하는 영역이 매우 다양하기 때문인데요. 예를 들어 챗봇에게 학습시킨 데이터가 상품 환불 안내관련 정보인데 상품 추천 관련 질문에 대한 답변을 하기는 어렵겠죠. 이를 모두 커버하기 위해서는 챗봇이 해당 영역에 대한 질문에 대해 답변할 때 활용할 수 있는 데이터가 충분히 확보/학습되어야 합니다. 따라서 챗봇이 답변 가능한 영역을 미리 정의하여 관련된 데이터들을 수집/트레이닝 시키고, 이용자들에게 답변 가능한 영역에 대해 안내함으로써 이용자들의 혼선을 방지할 수 있습니다.

 

4. 기본적인 잡담추가

이용자들이 챗봇에 가장 많이 물어보는 질문들은 무엇일까요? 저희 Aibril Portal 내 챗봇에 가장 많이 물어보는 질문 Top 3은 다음과 같습니다. 

1. 너의 이름은 뭐야?

2. 넌 남자야 여자야?

3. 지금 날씨 어때?

이용자들은 챗봇이 답변 가능하도록 설정된 영역 외에 매우 많은 것들을 물어보는데요. 챗봇이 이용자들에게 재미적인 요소를 줄 수 있도록 메인 영역 외 간단한 잡담성 시나리오도 함께 추가되면 좋을 것 같습니다.

 

5. 지속적인 업데이트

챗봇 서비스는 최초 오픈 후 지속적인 업그레이드가 필요합니다. 이용자들이 질문하는 Log를 보고 지속적으로 답변들을 수정하거나 추가하는 경우 챗봇 서비스의 품질을 더욱 향상시킬 수 있습니다. 따라서 일반적으로 처음 오픈 했을 때 챗봇과 수개월 이후의 모습은 많이 달라지게 되는데요. 답변 가능한 영역을 추가하거나, 이용자들의 질문에 좀 더 정확하게 답변해줄 수 있도록 지속적인 업데이트가 매우 중요합니다. 

지금까지 챗봇 서비스을 만들 때 고려해야 하는 사항 5가지를 알아보았습니다. 4차 산업혁명의 키워드 중 하나인 인공지능으로 가장 활발하게 발전하고 있는 챗봇 서비스를 Aibril과 함께 만들어 보는 것은 어떠신가요




저작자 표시 비영리 변경 금지
신고

티스토리 툴바