FC상담챗봇 서비스로 고객상담· 업무처리 중 필요사항 실시간 문답

신속 정확한 고객 맞춤형 서비스 시대 열어


SK㈜ C&C 김만흥 금융/전략사업부문장(가운데 왼쪽), ING생명 이기흥 부사장(가운데 오른쪽)과 양사 관계자가 인공지능 ‘FC 상담 챗봇 서비스 구축’ 및 ‘인공지능 보험 적용 모델 공동 개발’을 위한 파트너 협약을 맺고 기념 촬영을 하는 모습.


SK C&C(사업대표: 안정옥) 17일 오후 서울 중구 순화동 ING센터에서 ING생명(대표이사 사장 정문국)인공지능 ‘FC 상담 챗봇 서비스 구축다양한 보험 업무에 대한 인공지능 적용 모델 공동 개발을 위한 전략적 파트너십을 맺기로 하고 사업 협약식을 진행했다.

이날 행사에는 SK C&C 김만흥 금융/전략사업부문장과 ING생명 이기흥 부사장 등 양사 관계자 20여 명이 참석했다.

‘FC 상담 챗봇 서비스 FC(재정 컨설턴트)가 고객 상담이나 업무 처리 중 궁금한 사항이 있을 때 챗봇을 통해 실시간 대화로 질문하고 해답을 얻는 서비스이다. 영업현장 업무지원 FAQ’, ‘FC 지원시스템 도우미 등의 기능이 제공될 예정이다.

이 서비스가 개시되면 FC가 고객과의 상담 현장에서 ‘FC 상담 챗봇을 통해 상품 또는 서비스, 가입 서류, 약관 등 확인이 필요한 내용을 즉시 알 수 있게 돼 더욱 수준 높은 고객 맞춤형 보험 상담 서비스를 제공하는 게 가능해진다.

또한 기존계약을 관리하는 FC 입장에선 간단한 고객 정보 검색은 물론 계약관리, 보험청구, 언더라이팅 등에서 발생하는 각종 업무처리 관련 정보를 실시간으로 안내 받을 수 있다. 이에 FC들이 매번 관련 부서에 문의할 필요가 없어 업무 효율이 높아지고 업무 부담은 대폭 줄어들 것으로 예상된다.

이 서비스에는 SK C&C의 인공지능 서비스인 에이브릴의 왓슨 대화 API(Conversation API)가 활용된다. ING생명은 FC 상담에 필요한 보험 비즈니스 모델과 인공지능 학습자료를 제공한다. 서비스 시행 이후에도 응답 DB(Answer Repository), 대화이력 DB(Interaction History), 자연어 답변(Answer Template) 데이터를 지속적으로 업데이트 하여 챗봇의 서비스 수준을 고도화 할 계획이다.


SK㈜ C&C 김만흥 금융/전략사업부문장(왼쪽)과 ING생명 이기흥 부사장이 ‘FC 상당 챗봇 서비스 구축’ 및 ‘인공지능 보험 적용 모델 공동 개발’ 협약식 서명을 마치고 기념 촬영을 하는 모습.


ING생명 이기흥 부사장(운영본부)“ING생명은 고객과 FC의 가치를 높이는 데 도움이 될 수 있는 다양한 업무에 인공지능을 적용할 계획이며 이번 ‘FC 상담 챗봇구축 사업이 그 첫걸음이 될 수 있도록 하겠다, “내부 업무에 인공지능을 우선 적용하여 서비스 완벽을 기한 후 고객 대상의 서비스로 확대해 나갈 것이라고 밝혔다.

SK C&C 김만흥 금융/전략사업부문장은 “FC 상담 챗봇을 활용해 ING생명의 모든 FC들이 언제라도 고객의 질문에 완벽히 답하며 고객에 맞는 최적의 재정 컨설팅을 제공할 수 있도록 가장 앞선 인공지능 기술을 제공하겠다고 밝혔다.

한편, ING생명과 SK() C&C는 올해 ‘FC 상담 챗봇 구축을 마무리 짓고 내년에는 365 24시간 고객 상담이 가능한 에이브릴 콜센터개발도 진행하기로 했다. 더불어 다양한 보험 업무에 인공지능 적용의 기회를 발굴하기 위한 작업도 지속적으로 이어가기로 했다.



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