인공지능 기술을 활용한 혁신적인 금융 서비스 사례

 5 All Payment Conference"에서 SKC&C 금융 사업본부 최혜원 그룹장을 만나다


지난 23일 일본 오사카 일본기원 관서 총본부에서 열린 월드바둑챔피언십’ 결승 3라운드에서 박정환 9단은 미위팅 9단에게 190수 만에 백 불계승을 거두며 우승상금 3000만엔( 3억원)의 주인공이 되었습니다. 하지만 이번 대회에서 대한민국의 박정환 9단의 우승도 상당한 화제였지만 대중의 큰 관심을 끌며 많은 언론 매체 등에 이름을 올린 또 다른 선수가 있습니다. 일본의 인공지능(AI)바둑 프로그램 딥젠고’(DeepZenGO)가 바로 그 주인공입니다.

유일한 AI선수 딥젠고의 이번 대회 공식 성적은 3, 하지만 이번 대회를 우승으로 마무리한 박정환 9단은 한 매체를 통해 특히 딥젠고와의 대국이 가장 어려웠다. 중간에 포기하고 싶은 순간이 많았지만 끝까지 기회를 기다렸다. 운이 따라준 것 같다고 말했습니다. 사실 대중들의 큰 관심을 끈 인공지능과 인간의 대결은 이번이 처음이 아니었습니다. 지난 해 이세돌 9단과 구글의 알파고(AlphaGo)와의 대결부터 인공지능이 진출하게 될 다양한 영역 및 범위에 대해 세간의 이목을 집중 시키고 있습니다  

인공지능은 오랜 역사 속에서 발전과 쇠퇴를 반복하며 성장 해 왔으며, 현재 다양한 산업 영역으로 진출해 신시장을 창출 하고 있습니다. 현재 IT업체를 비롯해 많은 회사들이 AI의 활용방안과 각 사업영역의 도입과 관련하여 연구 중에 있습니다. 실제로 AI는 이미 다양한 사회 영역에 노출되어 국민 개개인의 일상생활뿐만 아니라 핵심적인 사회 신경망의 일부로 자리 잡아 가고 있습니다.

인공지능과 사업분야의 확장이 연일 대두되고 있는 가운데 넥스트 핀테크, 새로운 기술과 플랫폼의 전쟁이라는 주제로 전자신문이 개최한 제5 All Payment Conference(이하 APC)22일 서울 코엑스에서 성황리에 개최되었습니다. 주요 통신사, 금융기관, 디지털 보안 사업자, 국내 주요 유통사 및 모바일 지불 결재 솔루션 개발자 등 약 500여명을 대상으로 개최된 본 행사에서 SKC&C 금융사업본부 최혜원 그룹장은 금융산업에서의 AI 적용 방향성과 혁신적인 금융 서비스 사례를 소개하며 향후 금융 분야에서의 AI 활약상을 가늠케 하는 뜻깊은 시간을 가졌습니다.




 

이번 강연에서 최혜원 그룹장은 인공지능 기술의 활용과 관련하여 전문가 수준의 업무 지식을 기반으로 각 분야의 전문적인 업무 지원 역할이 가능하며 다양한 프로세스 및 서비스 영역에서의 혁신으로 그 진가를 발휘 할 수 있다고 강조했습니다. 


1. 전문가 지식 업무지원

AI의 활용으로 전문적인 서비스 영역에서 지식 정보 검색 및 분석 업무 축소로 제한된 전문가 그룹의 서비스 역량이 확대 되며다양한 데이터의 활용 범위를 확대 시킴으로써각 전문 분야에서 의사 결정의 정확도를 높일 수 있을 것이라고 강조합니다.

금융 분야에서는 Global 시장 동향내•외부 Research 자료 등을 분석하여 자산 Portfolio Risk평가 및 실시간 투자 자문을 제공 함으로써 Investment Advisor로써의 역할을 수행 합니다제조 영역에서의 AI는 설계제작시공유지 보수 등과 관련하여 Engineering Advisor로써 Operation노하우에 대한 다양한 Q&A서비스를 제공합니다또한의료 영역에서는 환자 정보를 입력하면 치료 가이드라인 및 방대한 의학 자료를 분석하여 맞춤형 암 치료법을 도출 하여 오진율을 줄이고 각 분야 전문가들의 의사결정을 도와주고 있습니다.

예를 들어 대전 건양대학교 병원은 SK(주) C&C의 인공지능 Aibril(에이브릴)’과 ‘Watson for Oncology(왓슨포온콜로지)’를 도입함으로써의사들의 정확한 치료법 제안을 도울 뿐만 아니라환자들에게는 치료에 대한 확신과 안심을 주겠다는 계획입니다.
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2.프로세스 및 서비스 혁신

AI는 서비스 가치를 높이는 일에도 중요하게 사용 된다고 합니다서비스 분야에서 고객과의 Engagement를 확대 할 수 있어 업무 표준화 수준을 높일 수 있습니다또한 인터페이스 강화를 통해 복잡한 검색 및 의사결정의 과정을 획기적으로 단축 할 수 있습니다.

Virtual Helpdesk, Contact Center Agent Support 등을 통해 고객을 위한 서비스 운영시간을 확대하며 응답 대기 시간을 단축 합니다또 신속하게 고객 의도를 파악하고 상담 내용을 자동 정리하여 콜센터 프로세스를 개선합니다특히 온라인 쇼핑에 있어서도 고객의 성향을 파악하여 쇼핑을 도와주는 역할을 하게 됩니다.

특히 상위 사례를 바탕으로 금융 산업에서 AI도입이 빠른 속도로 진행 되고 있으며 다양한 혁신 사례들로 편리한 금융서비스를 제공하고 있습니다금융 분야에 도입된 AI는 기존 방대한 데이터를 기반으로 전문가가 서비스 제공 시 필요로 하는 지식정보를 신속하게 검색/분석하여 전문가에게 정제된 답을 제공하며고객과 상호 작용이 발생하는 업무또는 고객이 직접 수행하는 정보 검색 등의 작업을 Human Interface기반으로 대체 수행 합니다.

 

5회 All Payment Conference에서 인공지능 기술을 활용한 혁신적인 금융 서비스 사례에 대해 강연하고 있는 SK(주)C&C 금융사업본부 최혜원 그룹장


SK C&C 최혜원 그룹장은 인공지능 기술을 활용한 혁신적인 금융 서비스에 대해 빅데이터를 기반으로 추론하고 인간과의 상호작용을 통해 비정형 데이터를 의미있는 데이터로 가공하며, 어렵게만 느껴졌던 금융서비스가 인공지능으로 인해 그 문턱이 크게 낮아지면 금융 산업도 한층 더 진일보 할 것이라고 긍정적으로 전망하며, 몇 가지 활용 사례에 대해 발표 하였습니다.   

먼저 금융 분야에 인공지능의 역할로서 Happycall, Call Center Application 등의 형태로 비대면 채널에서 고객의 업무처리 및 상담을 음성 또는 문자 기반 대화형 Q&A로 지원해줌으로써 상담 업무의 효율 및 고객의 서비스 이용 편의 극대화 시킬 수 있을 거라 전망합니다.


 Happycall Agent

기존 상담원을 통한 해피콜 업무에 인공지능을 도입함으로써 간단한 상담 업무를 1차적으로 대응하여 상담원 콜 비용을 줄이고 2차 콜 상담원을 보강할 수 있어 보다 전문적인 상담 업무를 다루고 서비스 품질 향상에 기여 할 수 있습니다  


 Virtual Agent(ChatBot)

Application을 통해 "상품, 지점, 서비스이용" 등 과 같은 다양한 고객의 문의사항을 챗봇을 통해 문자 형태의 Q&A형식으로 대응 하여 고객 단순 업무에 신속한 서비스를 제공하여 고객 편의를 극대화 시킬 수 있습니다.  


 Contact Center Support

또한 VOC분석을 통해 확보한 고객 Insight와 고객 문의 대응에 필요한 다양한 정보들을 통합하여 Dashboard에서 제공함으로써 Call Center Agent의 업무를 지원하고 서비스 품질을 개선 할 수 있습니다.


 VOC Analytics

VOC분석에 인공지능의 도입으로 상담내용 녹취 단계부터, Text변환, 분석 및 시각화 단계까지 진행되는 전 과정에 발생하는 QAA운영 비용을 절감 할 수 있습니다


  Wealth Management Advisor

고객, 상품 정보, 투자 전문 정보 등을 분석하여 고객의 성향과 Portfolio구성을 제안해 줌으로써 PB/FP의 자산관리 업무를 지원하며, 전문가 운영 비용 절감을 통해 수익을 개선할 수 있습니다.


  Corporate Insight Provider

기업분석 보고서 및 다양한 시장 정보를 분석하여 기업 현황에 대한 Insight를 제공함으로써 영업 인력의 상품 추천 근거 확보 업무를 지원하며, 그에 따라 영업 인력의 업무 효율이 개선되며 영업 Capability를 향상 시킬 수 있습니다.  


 Underwriting Advisor

제출된 보험 가입서류에 대해 내외부 유관지식을 기반으로 서류 내용 검토 및 Risk 평가를 진행함으로써 Underwriter의 보험료 산정 업무를 지원하며, 보험료 산정 업무의 정확도를 확보 할 수 있습니다.


현재 국내에서도 금융서비스의 인공지능 도입에 관심이 무척 높다고 합니다. 벤처 기업과 은행, 증권사 및 보험사, 자산 운용사 간 교류가 활발한 가운데 개인투자자의 로보 어드바이져 시장 또한 활성화 될 것으로 기대를 모으고 있습니다. 초창기 시장이라는 점에서 다양한 리스크 또한 우려되고 있는 현실 이지만 인공지능 기반 서비스는 미래 금융 서비스 분야에서 부 창출의 조력자로서 중요한 역할을 할 것으로 기대 되며, 국내 금융 기관도 이와 관련하여 시기 적절한 대응이 중요할 것으로 판단 됩니다.

 



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