모바일 메신저 시장의 경쟁이 치열해지면서 새로운 기술과 접목한 메신저 서비스들이 등장하기 시작했습니다. 챗봇(Chatbot)은 채팅 로봇의 줄임말로 사용자와 메신저가 서로 대화를 주고 받으며 필요한 정보를 제공받을 수 있는 인공지능 기반의 커뮤니케이션 소프트웨어이다.

마이크로소프트는 지난해 12 13일 미국 샌프란시스코에서 미디어 행사를 열고 코타나 디바이스 SDK(소프트웨어 개발킷)’와 함께 인공지능 챗봇 (Zo)’를 공개했습니다.

챗봇은 정보를 대신 검색해주고쇼핑 주문도 대신할 수 있다음식이나 여행지를 추천해주기도 하며 일정도 알려준다때론 사람의 감정을 읽어가며 대화를 이어가고 상황에 맞는 대화를 먼저 걸어오기도 한다마이크로소프트의 새로운 소셜 챗봇 조는 지난해 10월부터 메신저앱 (Kik)’에 탑재돼 미국 사용자를 대상으로 서비스를 시작했다. 2014년 중국에서 선보인 챗봇 샤오이스(Xiaoice)’ 2015년 일본에서 선보인 여고생 챗봇 린나(Rinna)’에 활용된 기술을 토대로 완성된 것이 조입니다.


출처 : https://news.microsoft.com/ko-kr/2016/12/14/chatbot_zo/#sm.00000vax15b8mbd03yjyfl7vv8mp9


조는 인터넷상에 존재하는 다양한 정보 및 사람 간의 대화 내용을 스스로 분석해 고도로 감성적이고 지능적인 답변을 제시하는 학습능력을 보유했습니다. 마이크로소프트는 챗봇 조를 공식 출시하면 트위터, 페이스북 메신저, 스냅챗에 올린다고 밝혔습니다.

네이버의 라온(LAON)’도 인공지능 챗봇이다. 네이버 쇼핑몰의 메신저 톡톡이나 아이들을 위한 주니어 네이버앱의 쥬니와의 대화에서 활용되고 있는 것이 라온이다. 라온은 시뮬레이션 기법으로 사람과의 대화 맥락을 이해한다. 시뮬레이션 기법은 사람이 대화할 때 발생하는 생각의 흐름에서 힌트를 얻은 후 질문에 대해 가능한 답변을 최대한 많이 만들어 놓고 가장 최근에 발생한 대화를 기억하여 이에 적합한 답변을 고르는 방식이다.

라온은 네이버 검색 빅데이터를 활용하고 통계를 고도화하여 상황에 맞는 답을 찾아내고 잇다. 네이버는 인공지능의 대표적 기술인 딥러닝 기술을 라온에 적용하여 어떠한 상황에서도 사용자에게 필요한 정보를 찾아 줄 수 있는 인공지능을 개발하는데 목표를 두고 있다고 합니다.

중국 텐센트의 채팅 기반 앱인 위챗(WeChat)을 통해 중국 소비자들은 이미 쇼핑부터 교통편 예약, 영화 예약, 병원과 호텔 예약 등 다양한 O2O 서비스를 제공받고 있습니다. 예전에는 위챗의 직원이 직접 고객의 질문에 대응하는 방식이었지만, 현재는 데이터를 기반으로 위챗의 챗봇이 대응하는 비중이 높아지고 있습니다.


출처 : https://thenextweb.com/asia/2013/08/05/tencents-wechat-mobile-messaging-app-gets-payments-game-center-and-stickers-in-long-awaited-update/


이베이의 경우 페이스북 메신저와 연동된 인공지능 쇼핑 비서가 최고의 쇼핑 딜을 찾아주는 챗봇 서비스 샵봇(Shopbot)’ 베타 버전 서비스를 론칭했습니다. 소비자들은 이 샵봇을 통해 메신저상에서 다양한 상품을 검색하고, 관련 질문을 던지면 실시간으로 원하는 대답을 얻을 수 있습니다



출처 : https://shopbot.ebay.com

또한 세계적인 커피 업체 스타벅스는 올해부터 챗봇을 이용한 주문 애플리케이션 '마이 스타벅스 바리스타' 서비스를 내놓는다고 합니다. 음성인식 기반의 앱을 통해 자신의 취향에 맞는 커피를 주문할 수 있는 챗봇 앱을 선보이는 것입니다.


출처 : http://www.pymnts.com/news/mobile-commerce/2016/the-virtual-barista-is-in-starbucks-chatbot/


Sensay는 최근 AI 열풍과 함께 페이스북등 거대 기업들의 격전지로 부상한 챗봇 분야에서 사용자 100만명을 확보하며 급성장중입니다. SMS에 등록해두고 자신의 전문성을 입력해두면도움이 필요할 때 요청하면 즉각 채팅으로 전문가를 연결해서 조언을 주는 서비스입니다.


출처 : https://sensay.it


출처 : https://vimeo.com/sensay/sensay


챗봇은 대화라는 친근한 형식으로 사용자에게 접근하기 때문에 신규 서비스에 대한 거부감이나 피로도를 최소화할 수 있으며, 새로운 매출 기회를 창출하기에도 용이할 것으로 기대가 되고 있다. 비록 현재 대부분의 챗봇이 제공하는 기능이 지극히 단순하고 서비스의 품질도 높지 않지만 이는 지속적으로 인간과의 대화 경험을 축적하면서 장기적으로 개선이 될 것으로 예상하고 있습니다.




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